從今年(2005)六月開始，我們以一種『心』的方式，和大家討論紐西蘭的行程。 我們也可以用『新』、『舊』來區分其間的不同，但有一點是不變的，是我們用『心』來關心『旅客』的行程。 旅客變成朋友。 以前，藉著電話、傳真、email和親自造訪，我們和『旅客』私下談每一個人的行程。 由於許多『旅客』在他們出發前幾個月，就和我們接觸。 剛開始，只有談行程，談久了以後，話題變的多了起來，彼此的感覺，慢慢的從『旅客』變成『朋友』了。 所以，到後來，我們都是用『心』關心我們的『朋友』。 甚麼是『心』的方式? 這個『心』的方式，就是把每一個人的行程，攤開在這裡，公開的談論。 現在是(2005)十月，這四個月以來，我們自己越來越喜歡這樣的方式； 我們和我們的『朋友』，以『撂話』的方式討論行程； 我們的『朋友』以email、傳真，甚至簡訊『撂』來一句話，是有關他們行程的一點疑惑，或是一點更動、調整； 我們收到以後，也以最簡單的方式回應，就是把調整過的行程，更新到網頁上； 『朋友們』可以隨時隨地的在網站上，看到他們最新的行程規劃。 我們可以感覺的到，隨時隨地，有人在期待著我們，我們的『朋友』們也感覺的到，他們的行程，有人在持續的關心著。 由於人力和資源的有限，當這樣的『朋友』一多的時候，一定會疏忽了一些『朋友』； 有人可能被疏忽了很久，寫了這樣的一封信來： 『給個小建議： 貴旅行社如果幫客人排行程，可合理收費，畢竟經驗是無價的，避免許多醉翁之意不在酒的客人，讓真正需要貴社的寶貴旅遊經驗的客人，有更快更滿意的服務，使用者付費的觀念我想常出國旅遊的人一定有，當然如果貴旅行社以服務大眾為宗旨，廣結天下善緣為己任，自不在話下，只怕有些客人會別抱琵琶罷了。 如果行程及住宿能幫我安排好，請盡快聯絡。』 在此，我要特別的感謝這『朋友』，只有『朋友』會說出這種『諍言』； 他把我們的有限和不足，在幾句話裡就說出來了，也告訴我們該怎麼做。 我們不敢當自己是超人，也不得不對自己訂下一些規則，希望這樣的規則，能給需要的人帶來最大的方便。 我們先暫時把我們的工作分成幾個階段； 第一個階段： 對所有來信的朋友，我們都會根據需求，提供一個初步的行程建議； 或是在我們的網站上，找到相對應的行程和天數； 這個時候，每一個人都可以根據我提供的資料，粗略的評估出自己可能的花費。 第二個階段： 就是行程細部的討論，這一部份的過程可能會很長，也可以很細膩，旅遊的行程也可能會調整，重排。 也有許多的『朋友』，希望偶一點隱私所以這一部份的討論，通常不會公開。 到了這個時候，我們需要『朋友』有明確的意願，就是訂機位，繳訂金。 對自己安排機位的『朋友』，請告訴我們航班和班機地抵達、離開的時間。 第三個階段： 就是當行程都確定以後，我們就要開始作業了，我們作業的步驟，通常是先訂旅館，因為旅館的房間數有限，太晚訂，會訂不到理想的。 旅館都確認以後，就是交通，這樣可以安排旅館的接駁；最後就是活動的景點了。 我們希望在行程全部都作業完成，交到『朋友』手上的時候，能有一個星期的時間，讓大家先看一下我們安排的細部行程和票證。 細部行程顯示下面的事項： 每天的行程、 所住的旅館、 車子接和送的時間地點、 參加的活動、 活動報到的時間和地點、 如果有接送，活動接送的時間和地點； 對任何疏忽的地方，或是行程中的小瑕疵，還有調整、補救的機會。 票證的作用： 在旅行當中，每一項喜樂安排的接送機、交通、住宿、餐食、景點餐觀、活動門票，都有一張票證。 這張票證，註明下列事項： 喜樂在紐西蘭辦公室的聯絡方式，包含地址、電話、手機； 紐西蘭提供服務的業者的名稱和聯絡方式，包含地址、電話； 紐西蘭提供服務的業者提供的服務細節，包含服務的項目、人數，如果有接送，接送的時間和地點； 使用的日期； 旅客的名字； 有的時候，會有簡圖說明； 旅客向業者出示票證，業者收回票證，提供服務。 每一項票證上提供的服務，業者事先都已經收到資料，並且都預留空位，或是準備好了服務(餐食、接送等)，請旅客按照指定的時間出席。